漓江,是桂林山水的精华；漓江,是桂林城市的灵魂；漓江,不仅是桂林的漓江,也是中国的漓江、世界的漓江。她那婀娜的动人身姿,不知让多少人为之陶醉,不知让多少为之人痴迷。“没游览过漓江,等于没到过桂林。”游客的评价,可见漓江在桂林旅游中举足轻重。然而,20年前的漓江旅游,管理散乱无序,船家削价竞争,“野马”从中渔利。经营者期盼效益,市场呼唤秩序。1988年8月,市委、市政府果断采取措施:坚决治散治乱,对漓江旅游客运实行“四统一”管理,即统一调度、统一票价、统一售票、统一结算。光阴荏苒,自1988年漓江旅游客运实施“四统一”管理以来,漓江景区游客人数呈增长态势,共接待中外游客2895.23万人次,实现营业收入39.4亿元,为桂林市财政创收15.2亿元；水运企业逐步实现扭亏为盈,1996年起航区内所有水运企业年年盈利。漓江旅游客运管理水平始终处于全国内河客运行业的前列,全航线没有发生一起灾害和安全责任事故。漓江景区、航线及其管理部门先后获国家5A级景区、全国文明景区示范点、全国文明航线、全国创建文明行业先进单位、全国巾帼文明示范岗等多个荣誉称号。
“四统一”创出有效管理
1988年8月,漓江上有旅游船只140多艘,这些游船分属20多家企业。游江的经营、价格、服务各自为政,中间环节多,价格大战与夺客大战既困扰了企业的经营与发展,也使游客得不到满意的服务。
“四统一”首先是管理的统一。调度、票价、售票和结算的统一,只是经营运作上的方法。“四统一”管理以来,特别是1993年桂林市航务管理处成立以来,管理部门把安全放在第一位,并把行业管理与业务管理结合起来。漓江营运企业,以游船为基本单位,建立安全生产标准化班组,企业和各船组都配备了安全生产管理人员,构建了行业管理部门、公司安全机构、生产班组三级安全管理机制,形成了“专管成线,群管成网,横向到边,纵向到底”的安全生产管理体系。这个安全生产管理体系除保证日常的船舶运行之外,还根据历史经验和桂林地方的特点,加强对船舶在航行中遭遇意外情况应付能力的培训。每年4至6月,所有参与客运的船员,都要按统一的标准,学习演练防抗雷雨大风。自1988年以来,漓江航线上共遭遇过近10次雷雨大风的袭击,均被训练有素的船员们克服。一系列安全管理措施和组织保障,使得漓江游览航线20年来没有发生过一起灾害和责任死亡事件,为此,多次受到交通部、珠江航务管理局、自治区交通厅的表彰。
超载和航道障碍,是安全运行的隐患。特别是近几年来的旅游“黄金周”,漓江的最高日游客量接近2万人次。为了避免超载现象的发生,交通管理部门工作人员每天坚持到码头清点每艘承运游船的人数,确认后签字才能开航。枯水期和汛期,船舶企业主管人员每天随船监控,及时处理航运中的问题。行业管理部门还组成专业队伍,打击非法营运、无证运输和清理航道上的渔船、竹筏,确保游船畅通无阻。20年来,漓江游船没有发生过一起重大交通安全事故。
“四统一”管理职能的不断加强,使漓江的旅游秩序逐年改善,环境保护亦得到加强。早在1986年,漓江就实行了游船粪便和垃圾的定位回收,1998年起,又实行了净菜上船。服务员及时收清船上的垃圾,确保了漓江的清澈洁净。
近年来,每年有100多万人次甚至200多万人次游客游江,漓江一直保持二类水质,成为国内流经城市水质最好的河流之一。据统计,实施“四统一”管理后,漓江游船运输开航实载率达到了95%。按自然装载每艘船的实载率70%计算,减少了无效运输航次25%,每年减少船舶对漓江航道无效使用4254个航班。按每个航班600元燃油费来算,则每年减少燃油费255.243万元,平均每艘船减少2万多元。
“四统一”造就优质服务
为游客提供优质服务,让游客高兴而来,满意而归,是漓江游船的工作标准。面对来自世界各地的游客,管理部门提出了“让心灵与山水同美”的口号和“爱岗敬业,无私奉献,勇于创新”的“漓江精神”。员工们把这个口号和精神落实到行动上,要求所有服务人员做到“语言文明,仪表文明,船容文明,经营文明,行船文明”。20年来,航管部门采取学习培训、观摩考察、技能竞赛、工作研讨、文艺会演、演讲比赛等多种方式,对从业人员进行反复培训,受培训人员达5000多人次。历年来的导游大赛,评选出优秀导游员113名；开展创建“青年文明号”活动,推动漓江游船优质服务上台阶,获得各级“青年文明号”称号的游船有91艘；开展“文明客船”评比活动,提高漓江游船广大职工的整体素质,获得各级“文明客船”称号的客船有166艘,占漓江游船总数的87.37%。这些明星船长和优秀导游员,分布在各企业的标准化班组中,起到了榜样的作用,推动了全行业的优质服务。
统一管理可以引导船舶企业进行有序竞争,航班奖励制度,则促使企业在优质服务上新招迭出。
漓江游船公司实施的“贴身导游”,观光游船公司的“四变”服务和“五心”服务受到客人的称赞,航管部门随即进行推广,以点带面,使整个航管服务水平不断提升。一次,一位上海老年游客听了漓江游船公司导游员郝艳荣的讲解,兴趣盎然,想花钱请郝艳荣再讲一遍,她要将导游词录音。小郝不仅没有收她一分钱,还从头到尾把漓江的几十个景点又讲了一遍,满足了这位游客的特殊要求。最近几年,据有关部门进行的明查暗访登记,从每年上万份的游客调查表中获悉,游客满意率达98%以上。
“四统一”铸就金字招牌
漓江上现有190艘游船,16700个客位。这些游船,全空调、座位宽敞、噪音低,设有排污排废气设备,还有消毒柜、冰箱和彩电,并备有雨伞、毛巾、土特产、胶卷、景点介绍读物等,游客在船上感到十分舒适方便。漓江有天下一流的山水,漓江上也应有舒适惬意的游船。多来年,市交通局以《中华人民共和国水路运输管理条例》、《广西水路运输管理条例》等一系列法律法规作为依据,从市场准入、规范经营等方面对漓江旅游运输市场进行了严格管理。根据市场供求控制漓江旅游客运运力的无序增长,禁止船舶企业为争抢客源压价竞争,合理调整运力结构,推动船舶技术更新,打击水路运输和服务业的违章经营行为。与此同时,市交通局组建了全区最大的水路运输稽查队伍,在公安水陆治安大队配合下进行执法。建立了交通、海事、旅游、渔政、公安等部门参加的漓江综合执法联席会议制度,有效地整合了涉水部门执法资源、交流执法信息、提高执法效能、增强了打击非法营运的执法力度。在草坪回族乡、杨堤乡和阳朔县设立了稽查点,加强对漓江客运市场监督,打击“黑船”、“野船”以及渔船、圩客船装载游客等非法行为,堵住了客源流失,增加政府收入数千万元,漓江旅游客运市场亦基本形成了统一、开放、竞争、有序的局面,为水运企业、业主提供了一个良好的经营环境,漓江游览真正实现了健康有序的发展。
由于这一系列基础管理工作的扎实开展,漓江旅游航运于2002年4月一举通过了质量、环保、安全管理体系3项国际认证,成为全国首家内河航运同时通过3项国际认证的单位。漓江航运的管理模式,也成为全国内河水运行业的典范。
20年艰辛努力,20年改革创新,20年阔步前进,漓江旅游创造了骄人的成绩。2007年,漓江旅游共接待游客200余万人次,经营收入达4.5亿元。1998年以来,漓江航运对政府财政的贡献,以年均26.3%的幅度增长。双效益使漓江航线先后荣获了自治区交通厅、自治区精神文明委、交通部授予的“文明航线”称号；漓江磨盘山码头、竹江码头荣获交通部授予的“文明客站”称号；漓江景区被中央文明委、建设部、国家旅游局颁布的全国十个风景旅游文明示范点之一；1999年,漓江航线管委会还荣获中央文明委授予的“全国创建文明行业先进单位”殊荣；2003年3月,市航务管理处、漓江游览调度结算中心又获得“全国巾帼文明示范岗”称号……
举世闻名的漓江风景与这些熠熠闪光的金字招牌交相辉映,展示着新世纪桂林旅游的锦绣前程。让“四统一”发扬光大,与时俱进,才能永葆漓江世代流芳。